الابتكار هو عملية تطوير أو تحسين أو تكييف لمنتج أو نظام أو خدمة لتحقيق نتائج أفضل وخلق قيمة أو منفعة للأشخاص المهتمين (IDEO ، 2011). يتطلب الابتكار في الخدمات الحكومية من المديرين والموظفين على حد سواء تحديد الأفكار الجديدة وطرق تقديم الخدمات للمواطنين والعمل وفقا لهذه الطرق مع تعظيم كفاءة استخدام الموارد المحدودة في منظماتهم الحكومية. الهدف الأساسي للابتكار في الخدمات الحكومية هو تحسين الخدمات الحالية وتقديم خدمات جديدة أو تحسين العمليات الداخلية لتلبية احتياجات المواطنين وتعزيز الأداء المؤسسي والوصول إلى مكانة رائدة ومميزة على الصعيدين الإقليمي أو الدولي. يمكن تحديد أشكال الابتكار على النحو التالي:
تحسين الخدمات الحالية: شيء تقوم به الحكومة أو الجهة الحكومية حاليا، على سبيل المثال ، إتاحة المعلومات أو الخدمات لجميع المواطنين من خلال منصات رقمية عبر الإنترنت ومنصات الحكومة الإلكترونية.
تقديم خدمات جديدة: هذا الشكل من الابتكار يغطي أي شيء تفعله الحكومة أو الجهة الحكومية للمرة الأولى من أجل تلبية احتياجات المواطنين والمقيمين. قد تكون هذه خدمة أو عملية أو سياسة أو أداة جديدة – الفرص هنا لا حصر لها.
تحسين العمليات والأنظمة الداخلية: تقوم الحكومة أو الجهة الحكومية في هذا الشكل من الابتكار بإجراء تحسينات داخلية من خلال استخدام الأفكار المبتكرة لزيادة الكفاءة والفعالية والإنتاجية ، وبالتالي تقليل التكلفة وتوفير الوقت. من أمثلة هذه التحسينات تبسيط عمليات الأعمال أو إعادة هندستها أو إعادة تصميم أنظمة خدمة العملاء أو تطوير إجراء جديد تمامًا.
أصبح المواطنون أكثر ذكاءً ودراية حول مستويات جودة الخدمات وأكثر معرفة بما يمكن أن يقدم لهم بصورة أفضل ، ونتيجة لذلك يطالبون الحكومة بحل المشكلات وإيجاد حلول مبتكرة وفعالة وتحقيق النتائج ، سواء كانت المشكلة تراجعاً اقتصادياً أو تهديداً أمنياً أو تسرباً لملوثات بيئية. كما أنهم يتوقعون من الحكومة أن تؤدي بشكل موثوق وفعال وكفء المهام اليومية سواء كانت هناك أزمة أو لم تكن. مثل التعليم والرعاية الصحية والأمن وخدمات البريد وخدمات الرعاية الاجتماعية ، وأن يكون هناك وصول عادل إلى هذه الخدمات من قبل جميع الفئات المجتمعية التي تحتاجها. على الرغم من أن العديد من الحكومات تعمل بجدية عالية لتقديم مثل هذه الخدمات بطريقة تلبي احتياجات مواطنيها ، لكن في عالم اليوم ، تتغير الأمور بسرعة كبيرة ويمكن للناس التعرف على مستوى جودة ما يقدم لهم وإدراك التغييرات السريعة في متطلبات الجودة – ما يُنظر إليها على أنها خدمات عالية الجودة اليوم ، قد ينظر اليها غدا على أنها خدمات سيئة بسبب تغير المتطلبات أو تطورها. نتيجة لذلك ، تضطر الحكومات باستمرار إلى ابتكار طرق مبتكرة لتقديم الخدمات. ويبقى التحدي الأكبر في أن الابتكار في المنظمات الحكومية ليس مشروعًا لمرة واحدة ؛ بل عملية مستمرة تتطلب تحولًا في التفكير ونهجًا منضبطًا وقيادة قوية.
المراجع:
IDEO and the Partnership for Public Service. 2011. Innovation in Government. IDEO, Palto Alto
